4S店售后制定改善计划的方法
对于售后服务经理而言，起草经营计划以提高服务业绩和确保服务利润，是在理解公司整体发展目标，方针前提下开展的非常重要的工作内容。本章介绍如何“基于公司的现状”，来制定改善提高计划的方法及找出计划与实绩的差距和解决方法等。
一、营业额、费用与利润的关系
1、营业额
售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。
（1）公司外营业额
定期保养，(一般修理、年检保养等)钣金、喷漆保修维修（保修产品）零部件、油脂类等零散销售其他收费（如管理费等）（2）公司内营业额
新车维护（PDI）二手车的整理性维修公司用车的保养、维修其它（促销等的维修）（3）营业额=公司内外维修营业额 零散零部件销售额 保修维修营业额 手续费等
（4）营业成本=用于维修的零部件、油脂类的成本 外协加工成本 零散零部件销售成本
2、经费
为提高营业额，就需要花费各种各样的经费（费用）。
售后服务部门的经费（费用）有:
经营费用和一般管理费用，在会计上多用费用表示。
3、利润
4、营业额、费用、利润的关系
(1)固定费用和变动费用
固定费用……与营业额以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经费（费用）。
例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。
变动费用……对应营业额以及劳动时间的变化，按比例性变化的经费（费用）。
例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。
由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。
(2)盈亏平衡点
由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。
(3)增加利润
增加利润的主要方法：
①增加营业额………………
开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。
②提高营业毛利……………
提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。
③削减变动费用……………
剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。
④灵活有效地使用固定费用……..
谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。
二、制定计划前的调查分析
1、制定计划和工作管理的循环
基本思路
(1)计划制定的基本思路，是就“人”、“财”、“物”的动态状况，基于“工作管理”进行数值性的管理循环。
(2)在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采取必要的措施。
2、制定计划前的调查分析
为正确评价经营业绩，如下图所示，
从“行业动向”“本公司动向”、“市场动向”三个视点来评价是至关重要的。
(1)行业动向
参考具体的竞争对手的业绩
(2)本公司动向
对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。
(3)市场动向
观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。
三、起草经营计划
1、起草经营计划时要点：把握现状和分析
起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。
（1）工位/设备/设施/人员：
应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。
（2）来店台次营业额：
维修类型/顾客类型/人员工作效率…、反省和重新认识现状与制定下次经营计划相联系
（3）“现状真实情况的把握”和“分析”，“调查清楚问题”，“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。
2、起草经营计划的技巧
第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。
3、经营计划的起草要领和程序
第一阶段分析现状
调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。
第二阶段计划
设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。
第三阶段努力值
制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。
第四阶段检查
找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。
第五阶段动机的形成
明确全体员工的职责、业务分工。
（1）第一阶段分析现状………调查清楚事实
服务业绩分析分析什么：
管理内用户服务覆盖率（来电促进效果）新用户来店数（促销活动）公司内维修保养营业额（新车销售情况）毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等维修类型的比例变化）怎么分析：
好的方面和不足的方面在哪里原因分析（2）第二阶段计划………设定目标
1、利润计划
2、费用计划
3、业务量计划
营业利润=毛利-经费(经营费用、一般管理费)毛利=营业额×毛利率营业额=目标维修车辆数×每辆车的营业额从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。
（3）第三阶段努力值………不是追求自然增长
计划的审核确认：1、计划是否能够确保目标所设定的利润
2、计划是否切实可行
3、是否具有挑战性
努力值：1、削减经费的努力值
2、扩大业务量的努力值
3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）
（4）第四阶段检查………确认计划值的依据
检查计划值的要点
①关于营业利润
是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标是否是体现了公司的方针、目标的计划值②关于经费
有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，是否可以实现？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？③关于业务量（营业额、毛利）
管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化（5）第五阶段动机的形成………职责、任务的明确化
形成动机的要点
①起草经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。
就对去年（上一期）的反省·改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。
②关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。
〈例〉来厂促进活动
定期保养项目的来厂促进人员……○○小李
年检保养项目的促销宣传员……□□小张
耗材管理……××小王
所有顾客车辆的精心维修检查……△△小刘等
③召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见的场所。
四、计划与业绩之间的差距及其解决方法
1、找出差距及其产生的原因
无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客)和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。
产生差距的原因何在：
维修顾客没有增多的原因是什么实施率没有提高的原因是什么营业额没有增长的原因是什么利润率下降的原因是什么2、明确产生差距时对应的方法
应用到下次计划的要点
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